Criterios para evaluar proveedores, reducir riesgos y mejorar cumplimiento sin fricciones comerciales
Producto no conforme no es “un defecto más”: es una señal de que el proceso perdió control (o de que el control existe, pero no está funcionando). Si lo manejas mal, se vuelve costo (retrabajo, scrap), riesgo (cliente/seguridad/legal) y desgaste operativo. Si lo manejas bien, se vuelve mejora: te deja evidencia clara para corregir el sistema y reducir reincidencias.
Esta guía está alineada con la lógica de gestión de no conformidades y se apoya en decisiones basadas en indicadores de calidad (porque lo que no se mide, vuelve).
1) Qué es un producto no conforme
Un producto no conforme es cualquier salida (producto, componente, lote, entrega, etiqueta, empaque o documentación asociada) que no cumple un requisito: especificación técnica, estándar interno, norma, requisito del cliente o requisito legal.
Nota: Si tu empresa es de servicios, el “producto” es el resultado del servicio (entregable, tiempo, alcance, trazabilidad). La lógica es la misma: detectar, contener, disponer, analizar causa y verificar eficacia.
2) Para qué controlarlo (valor de negocio)
- Evitar el “efecto bola de nieve”: desviaciones pequeñas que se repiten hasta volverse crisis.
- Reducir costo de no calidad: entre más tarde detectas, más caro sale (cliente > despacho > línea).
- Prevenir repetición: pasar de “corrección” a “acción correctiva” real.
Si tu organización “tiene ISO” pero sigue apagando incendios, revisa los errores típicos en ISO 9001 que hacen que el sistema se vuelva documental y no operativo.
3) El flujo completo (de punta a punta)
DETECCIÓN ↓ CONTENCIÓN (bloquear/segregar) ↓ EVALUACIÓN (severidad e impacto) ↓ DISPOSICIÓN (retrabajo / concesión / scrap / devolución) ↓ CAUSA RAÍZ (5 porqués / Ishikawa / datos) ↓ ACCIÓN CORRECTIVA (cambio de sistema) ↓ VERIFICACIÓN DE EFICACIA (KPI + muestreo) ↓ CIERRE + ESTANDARIZACIÓN (procedimiento / capacitación)
Regla de oro: si te saltas contención o verificación de eficacia, el problema casi siempre vuelve.
4) Paso 1: Detección (cómo se activa)
Fuentes típicas: inspección de recepción, control en proceso, inspección final, reclamos, devoluciones, auditorías internas y datos fuera de tolerancia.
Disparadores que deberían abrir registro sí o sí
- Afecta seguridad, legal o cliente.
- Es reincidente o “ya lo habíamos visto”.
- Supera tolerancias críticas.
- No hay trazabilidad o evidencia mínima.
- Hubo cambio no autorizado (material, método, proveedor, set up, etc.).
5) Paso 2: Contención (lo que evita daños)
Objetivo: asegurar que lo no conforme no avance al siguiente paso.
Checklist operativo de contención
- [ ] Identificar físicamente (etiqueta / color / código)
- [ ] Segregar o cuarentenar (zona definida)
- [ ] Bloquear en sistema (si aplica)
- [ ] Congelar lotes relacionados (mismo proveedor/turno/máquina)
- [ ] Revisar producto ya liberado (alcance del impacto)
- [ ] Notificar responsables (calidad, producción, logística, comercial)
Si esto se vuelve pesado, la solución natural es estandarizar y digitalizar el flujo (registros, evidencias, vencimientos) con automatización en calidad.
6) Paso 3: Evaluación (severidad + alcance)
Semáforo rápido
- 🔴 Alta (crítica): seguridad/legal/cliente clave, lote grande afectado, trazabilidad comprometida.
- 🟠 Media: impacto controlable con retrabajo/reinspección, sin riesgo mayor.
- 🟢 Baja: desviación menor sin impacto al cliente, corrección simple.
Matriz simple (Severidad × Alcance)
| Alcance bajo | Alcance medio | Alcance alto | |
|---|---|---|---|
| Severidad alta | 🟠 | 🔴 | 🔴 |
| Severidad media | 🟢 | 🟠 | 🔴 |
| Severidad baja | 🟢 | 🟢 | 🟠 |
7) Paso 4: Disposición (qué haces con el producto)
Este es el punto donde más se improvisa. Usa un árbol de decisión y deja evidencia.
¿Se puede retrabajar sin afectar requisitos?
├─ Sí → RETRABAJO (instrucción + reinspección)
└─ No →
¿Se puede reparar y cumplir funcionalidad/seguridad?
├─ Sí → REPARACIÓN (validar cumplimiento)
└─ No →
¿Cliente acepta concesión formal?
├─ Sí → CONCESIÓN (autorización + evidencia)
└─ No → SCRAP / DEVOLUCIÓN / DESTRUCCIÓN
Reglas mínimas por opción
- Retrabajo: instrucción definida + reinspección (nunca “a ojo”).
- Reparación: demostrar cumplimiento, no solo “que se ve bien”.
- Concesión: autorización formal (cliente / autoridad definida).
- Scrap/Destrucción: evidencia de disposición + trazabilidad.
8) Paso 5: Causa raíz (sin esto, el problema vuelve)
La corrección apaga el incendio. La acción correctiva elimina la causa para que no se repita. Si tu sistema de calidad está montado sobre procesos, aquí te ayuda mucho tener claro el mapeo de procesos: causa raíz casi siempre vive en una entrada, método, control o competencia.
5 Porqués (formato listo)
- ¿Por qué ocurrió?
- ¿Por qué existía esa condición?
- ¿Por qué el control no lo detectó?
- ¿Por qué el estándar no estaba claro o no se cumplió?
- ¿Qué cambio de sistema evita repetición?
9) Paso 6: Acción correctiva (cambio de sistema)
Una acción correctiva fuerte casi siempre cae en una de estas categorías:
- Estandarización: procedimiento / instrucción / criterio de aceptación.
- Control: punto de control en proceso (no solo al final).
- Competencia: entrenamiento + verificación de competencia.
- Proveedor: especificación, auditoría o desarrollo de proveedores.
- Automatización: registro, bloqueo, trazabilidad, workflow (ver automatización en calidad).
Si estás fortaleciendo tu sistema o arrancando desde cero, aquí encaja la implementación de ISO 9001 como marco para que el control no dependa de “la memoria de alguien”.
10) Paso 7: Verificación de eficacia (la parte más olvidada)
Sin verificación, no hay cierre real. Define una prueba medible con KPI de calidad y muestreo.
Ejemplos de verificación (copiar y ajustar)
- Durante 60 días, 0 unidades liberadas sin verificación final (muestra ≥ 30).
- Reducción del 30% de reclamos asociados a la causa raíz en 8 semanas.
- Disminución de retrabajo del X% al Y% tras implementar control en proceso.
11) Mini tablero (para que gerencia lo entienda en 30 segundos)
MES: ___ No conformidades: Totales __ | Reincidentes __ Costo no calidad: Retrabajo $___ | Scrap $___ | Devoluciones $___ Tiempo de cierre promedio: ___ días Eficacia acciones correctivas: ___% Procesos más afectados: 1) ___ 2) ___ 3) ___ Decisión: estandarizar ___ + control ___ + entrenamiento ___
Cierre: Un “producto no conforme” bien gestionado no es solo un formato: es un sistema completo (contener → decidir → corregir causa → verificar eficacia). Si hoy tu empresa repite fallas, el problema no es el defecto: es el sistema que lo deja pasar (o que no aprende).
12) Formato mínimo del “Registro de Producto No Conforme” (RPNC)
Si quieres que el control sea consistente (y auditable), define un registro único con campos mínimos. No tiene que ser largo: tiene que ser claro.
Campos recomendados (mínimo viable)
| Bloque | Campos |
|---|---|
| Identificación | Código RPNC, fecha/hora, proceso, producto/ítem, lote/serie, orden/OT, responsable que detecta |
| Descripción | Qué se detectó (con tolerancia/criterio), cuántas unidades, evidencia (foto/registro), punto de detección (recepción/proceso/final/cliente) |
| Contención | Acción inmediata, ubicación (cuarentena), bloqueo sistema (sí/no), producto potencialmente afectado (alcance) |
| Evaluación | Severidad (alta/media/baja), alcance (bajo/medio/alto), riesgo al cliente (sí/no), escalamiento (a quién se informó) |
| Disposición | Retrabajo/Reparación/Concesión/Scrap/Devolución, responsable, fecha, reinspección (sí/no), criterio de liberación |
| Causa y acciones | Causa raíz, acciones correctivas, responsables, fechas, verificación de eficacia, cierre |
Tip: Si en tu empresa el registro “se queda abierto”, normalmente falta un dueño del cierre y una fecha objetivo de verificación de eficacia.
13) Cuando el producto no conforme “ya salió”: contención extendida (cliente/mercado)
Cuando existe la posibilidad de producto no conforme en cliente, la contención cambia: ya no es solo “segregar”, es proteger al cliente y proteger la trazabilidad.
Checklist de contención extendida (copiar y usar)
- [ ] Confirmar alcance: ¿qué lotes/fechas/series están comprometidos?
- [ ] Identificar clientes/entregas potencialmente afectadas.
- [ ] Definir acción: retención, reemplazo, nota técnica, retiro (según riesgo).
- [ ] Mensaje al cliente: claro, con acción concreta y tiempos.
- [ ] Registro de evidencia: qué se comunicó, a quién, cuándo.
- [ ] Aprendizaje: “qué control falló” y “qué control faltó”.
Guion de comunicación (simple y profesional)
1) Qué identificamos (sin culpas, con hechos) 2) Qué riesgo existe (si aplica, con severidad) 3) Qué estamos haciendo hoy (contención) 4) Qué necesitas hacer tú (cliente) y por cuánto tiempo 5) Qué haremos para que no se repita (acción correctiva) 6) Punto de contacto y tiempo de respuesta
14) Producto no conforme por proveedor: cómo gestionar sin pelear
Cuando el origen es un proveedor, la meta no es “ganar la discusión”: es recuperar control (especificación, recepción, trazabilidad, desempeño y corrección de causa).
SCAR (Solicitud de Acción Correctiva al Proveedor) – Campos mínimos
- Qué pasó: defecto, requisito incumplido, evidencia (fotos/registros)
- Cuánto: cantidad afectada, lote, fechas
- Impacto: retrasos, reproceso, scrap, riesgo cliente
- Contención del proveedor: qué bloqueó y cómo verificó su inventario
- Causa raíz: método usado (5 porqués/Ishikawa)
- Acción correctiva: qué cambia el proveedor (proceso/control/inspección)
- Verificación: cómo demostrará eficacia (lotes piloto, certificados, reportes)
- Fecha de cierre: compromiso y responsable
Cuándo escalar a auditoría de proveedor
- Defecto crítico (seguridad/legal/cliente clave)
- Reincidencia (mismo defecto o misma causa)
- Falla de trazabilidad o documentación esencial
- Incumplimiento de plan de acción (SCAR sin cierre)
15) Herramientas “potentes” para causa raíz (elige según el caso)
No todas las no conformidades merecen el mismo esfuerzo. Usa herramientas por nivel de riesgo.
Selección rápida de herramienta
| Nivel | Cuándo | Herramienta |
|---|---|---|
| Bajo | Caso aislado, impacto menor | 5 porqués + estándar + verificación simple |
| Medio | Tendencia, reprocesos, clientes medianos | Ishikawa + Pareto + revisión de control en proceso |
| Alto | Crítico, reincidente, legal, cliente clave | 8D (disciplinado) + evidencia + validación de eficacia |
Pareto de defectos (para priorizar con datos)
En vez de “atacar todo”, usa Pareto:
1) Lista defectos (tipo) 2) Cuenta frecuencia o costo (elige 1) 3) Ordena de mayor a menor 4) Ataca primero el top 20% que genera el 80% del impacto
8D (esqueleto listo, sin burocracia)
D1: Equipo (quién decide y quién ejecuta) D2: Descripción del problema (qué/ dónde/ cuándo/ cuánto) D3: Contención inmediata (bloqueo y alcance) D4: Causa raíz (proceso + escape point: por qué no lo detectó el control) D5: Acción correctiva permanente (cambia el sistema) D6: Implementación + validación (evidencia) D7: Prevención (estandarización, entrenamiento, control plan) D8: Cierre y lecciones aprendidas
16) “Control plan” y prevención: cómo evitar que vuelva
La acción correctiva más fuerte es la que vuelve el defecto difícil de ocurrir y fácil de detectar.
Acciones preventivas típicas (menú práctico)
- Poka-yoke (a prueba de errores): diseño que impide ensamblar mal o saltar un paso.
- Punto de control en proceso: no esperes a inspección final.
- Estándar visual: fotos “OK/NO OK”, límites, colores, muestras patrón.
- Validación de setup: checklist de arranque por turno/máquina.
- Competencia: entrenamiento + prueba práctica (no solo firma).
- Control de cambios: material/proveedor/método no cambia “por WhatsApp”.
Mini “Plan de control” (plantilla)
| Paso | Característica crítica | Método de control | Frecuencia | Reacción si falla |
|---|---|---|---|---|
| Recepción | Dimensión X / Certificado | Muestreo + verificación doc | Cada lote | Bloquear lote + SCAR |
| Proceso | Parámetro crítico | Registro + límite | Cada hora / lote | Parar/ajustar + reinspección |
| Final | Criterio de liberación | Inspección final | Cada orden | Retener + NCR |
17) Costo de No Calidad (COPQ): fórmulas para hablarle a gerencia
Si quieres que el tema se tome en serio, tradúcelo a costo. Aquí tienes fórmulas simples.
Fórmulas rápidas
- Costo de retrabajo: (Horas retrabajo × Costo/hora) + insumos adicionales
- Costo de scrap: Unidades scrap × Costo unitario (material + MO + CIF)
- Costo de devolución: logística + reposición + tiempo + nota crédito (si aplica)
- COPQ mensual: Retrabajo + Scrap + Devoluciones + Garantías + Penalidades
- % COPQ sobre ventas: (COPQ / Ventas) × 100
Meta realista: primero mide COPQ con consistencia 8–12 semanas. Luego atacas el top de Pareto.
18) Flujo digital recomendado (si quieres control sin “perseguir gente”)
Si manejas esto con archivos sueltos, se pierde trazabilidad. Un flujo digital simple suele tener estados:
Estado 1: Detectado Estado 2: Contenido (cuarentena/bloqueo) Estado 3: Evaluado (severidad/alcance) Estado 4: Disposición definida (retrabajo/concesión/scrap) Estado 5: Causa raíz Estado 6: Acción correctiva implementada Estado 7: Verificación de eficacia Estado 8: Cerrado (lección aprendida + actualización estándar)
Reglas automáticas que mejoran mucho el control
- Alertas por vencimiento (cierre y eficacia).
- Bloqueo de liberación si falta reinspección.
- Reporte semanal automático por proceso/proveedor.
- Histórico para detectar reincidencias (mismo defecto/capítulo/proveedor).
19) Plan de implementación en 14 días (para ordenarte rápido)
Días 1–3: Orden mínimo
- Definir criterios de “qué es no conforme” y disparadores.
- Definir zona de cuarentena + método de identificación.
- Definir responsable de cierre y escalamiento.
Días 4–7: Formato + rutina
- Crear RPNC (registro mínimo) y capacitar a quien detecta.
- Definir árbol de disposición y quién autoriza concesión.
- Definir muestreo y reinspección.
Días 8–14: Causa raíz + eficacia
- Aplicar 5 porqués a las 3 NC más relevantes.
- Definir verificación de eficacia (KPI + muestra) por cada acción.
- Montar tablero semanal (NC totales, reincidencia, COPQ, tiempos de cierre).
20) Mini FAQ (para que el lector se quede y encuentre rápido)
¿Cuándo debo abrir un registro de producto no conforme?
Cuando hay riesgo al cliente, incumplimiento de requisito, reincidencia o pérdida de trazabilidad. Si dudas, abre registro: es más barato documentar que sufrir la repetición.
¿Qué es más importante: causa raíz o contención?
Primero contención (evitar daños). Luego causa raíz (evitar repetición). Saltarte cualquiera de los dos te deja expuesto.
¿Cómo sé que una acción correctiva fue eficaz?
Porque lo pruebas con datos: KPI + muestreo durante un período definido. “Se supone que ya quedó bien” no es verificación.
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